Brug oplevelser til at skabe merværdi for dine kunder og vind deres uforbeholdne kærlighed

Hvad får kunder til at vælge dig frem for konkurrenten? Prisen, produktet – dig? Din evne til at ramme kunden i hjertet med de rigtige ord på det rigtige tidspunkt? Svaret kender du allerede – det er et samspil af alle parametrene. Og flere kunne føjes til.
Men der er en knap mere, du kan skrue på. En knap, der rummer et enormt potentiale til at få dit brand og din virksomhed til at lyse som en stjerne i kundernes bevidsthed, skabe kundeloyalitet – og hvis du er dygtig, skabe mersalg, hvor prisen ikke er det væsentligste salgsargument.

Det er ikke kun turisterhverv, regioner og kommuner, der har noget at vinde ved at tage fat på begreberne oplevelsesøkonomi, oplevelsesdesign og -udvikling, som en magnet, der kan tiltrække turister, bosætning, investeringer og arbejdspladser. Johanne Bugge, oplevelsesøkonomi konsulent fortæller, hvordan du kan bruge kundeoplevelser, som et strategisk redskab til at positionere dig i markedet og skabe mersalg i din virksomhed.

”Der ligger en enorm værdi i at have et stærkt brand bundet op på gode kundeoplevelser, som dét, der adskiller dig fra dine konkurrenter. Det er en subjektiv størrelse, som er vanskeligt definérbar. Men forstår du at finde de rigtige oplevelser, der skaber merværdi for netop din målgruppe og forstår du samtidig at tjene penge på den merværdi du skaber, så har du fat i den lange ende.”

3 skridt, der hjælper dig i gang
– skab merværdi for din målgruppe med kundeoplevelser
1. Kend din virksomhed
”Kend din virksomhed rigtig godt og sørg for at bevidstheden om virksomhedens værdier og eksistensberettigelse er helt inde under huden på både ledelse og medarbejdere:
Hvad er vores fælles ambition og hvad er det egentlig, vi er sat i verden for? Hvad er det vi er passionerede omkring – og hvad er det for en forskel, vi kan gøre for vores kunder? Hvad er det for et fælles mål vi arbejder hen imod?”

2. Kend din målgruppe rigtig rigtig – rigtig godt
”Hvem er din målgruppe i dag og hvilke kunder vil du gerne have flere af?
Typisk indgår der en konkurrentanalyse i den her fase: Hvordan er din virksomheds konkurrenceposition? Hvor vil du gerne bevæge dig hen – og lige så vigtigt, hvor tror du, at du kan tjene penge?

Jeg oplever tit at virksomheder synes, at det er svært at få afgrænset den målgruppe, der skal satses på.
Typisk er der brug for at luge ud, for at det hele ikke skal blive alt for meget leverpostej. Budskabet bliver mudret og uskarpt når du prøver at ramme alle, og det betyder at du går glip af salg til de kunder, der i sidste ende er villige til at lægge flest penge hos dig.
Det er en svær øvelse, men selvom du altså vælger at fokusere på mere en snæver målgruppe, så er det de kunder, du vil ramme i hjertet, og det er dem, du vil skabe billeder i hovedet på, som får dem til at føle – det er her, jeg hører hjemme. Det handler om at læse og aktivere de følelser, der skaber genklang hos modtageren. Det er en nemlig en stærk købsmotivation.

Vi definerer os som mennesker gennem vores forbrug. Det er forskellige værdisæt jeg signalerer med mit forbrug. Det sender fx ét signal til omverdenen at tage på cykelferie i Salling – et andet at rejse på motorcykelferie på Cuba. Derfor er en af mine kæpheste at du skal være meget bevidst omkring hvilken fortælling, du giver din kunde mulighed for at fortælle, når de køber hos dig?
Svinger målgruppens værdisæt med virksomhedens?”

3. Arbejd med dine touch points
”Essensen i oplevelsesbaseret forretningsudvikling er at kende din kundes døgn ned til mindste detalje. Hvilke touch points har de med din virksomhed eller dit produkt, og hvordan kan du bruge den viden til at skabe merværdi for kunden de rigtige steder, så helhedsoplevelsen af din virksomhed kommer til at stå stærkere?

Er du fx en campingplads, så forhold dig til dine gæsters døgn: Hvad kan vi gøre for at forældrene til småbørn oplever det som nemmere og mindre hektisk at være af sted på ferie? Hvad tilbyder vi i tidsrummet fra kl. 5.30, hvor familiens yngste slår øjnene op, til resten af campingpladsen vågner? På hvilke tidspunkter er småbørnsfamilier omkring receptionen, så der er mulighed for at påvirke dem til en købsbeslutning? Kan der laves rabataftaler med attraktioner i lokalområdet? Hvor køber man nem mad, når den trætte familie vender hjem fra dagens udflugt – kan vi sælge nogle madkurve? Skal lille Frede have en is, når der checkes ud midt i ulvetimen? Hvad kan vi tilbyde mor og far, når der skal holdes i hånd og slentres i måneskin? Er vi helt sikre på, at vi skaber værdi for kunderne hele døgnet?
Man må tit ind og justere på sine forestillinger om, hvordan verden hænger sammen.”

AF: BIRGITTE SCHJØDTE | FOTOGRAF: OLE JAKOBSEN